トラブル回避！EC・通販物流におけるトラブル事例と対策をご紹介！

近年、新型コロナウイルスの影響もあり、店舗で直接購入することが主流であった生活用品や贈答品などの商品も、EC ・通販サイトで購入する消費者が増えています。今回はEC・通販サイトにおけるトラブル件数の推移、トラブル事例とその対策をご紹介します。
▶資料：EC・通販物流サービス紹介資料

EC・通販物流におけるトラブル件数

新型コロナウイルスの影響もあり、家にいながら欲しい商品を注文し、受け取ることができるEC・通販は利用者が拡大しています。しかし、その利便性や手軽さの反面、消費者がトラブルに巻き込まれる事例が多発しているのをご存じでしょうか。

消費者被害の未然防止・拡大防止に取り組む独立行政法人「国民生活センター」で受け付けられた相談のうち、インターネット通販のトラブルに関する相談件数は、2020年5月には全体の30%を超え、前年と比較すると増加傾向にあります。

▶参考：「新しい"消費"生活様式」の影響で相談増加！？インターネット通販のトラブルにあらためて注意！｜独立行政法人国民生活センター

こうしたトラブルの発生件数の増加に伴い、消費者庁や警視庁等は消費者に対してトラブルに巻き込まれないよう注意喚起を行っています。

一方で、EC・通販事業者さまにおいても、消費者がトラブル事例に巻き込まれないよう、事前に対策を実施しておくことが求められます。近年では、EC・通販サイトにおいて、EC・通販事業さまへの満足度を評価したり、口コミ・意見の書き込みができる場合が多く、トラブルの発生によって消費者からマイナスな評価や口コミを受けると、EC・通販事業者さまのイメージダウンにも繋がりかねません。

EC・通販事業者さまは、事業を継続し売上を上げていくためにも、トラブルへの対策が必須と言えるでしょう。

EC・通販物流におけるトラブル事例とその対策

上述したように、EC・通販事業者さまは消費者がトラブル事例に巻き込まれるのを防ぐため、最新のトラブル事例を知り、消費者が安心して利用できるEC・通販サイトを運営していきましょう。

EC・通販において発生率の高いトラブルは、個人情報管理と不正購入に関するものです。また、物流におけるトラブルも挙げられます。どのようなトラブルがあるのか、いくつか具体的にご紹介します。

１．物流トラブル

物流トラブルの一つが、製品の個数や種類が間違って出荷されてしまう誤出荷です。製品の外装が似ているが違う製品だった、サイズは同じだが色が違う、といったミスがよくある誤出荷の例です。
誤出荷の対策として、IT・システムを活用したバーコード検品があります。作業員がピッキングリストを用いて目視で検品を行うと、ミスが発生しやすくなるため、作業品質・正確性の個人差も埋めることができるバーコード検品が有効です。
物流会社は倉庫内オペレーションのIT化・システム化を進めたり、マニュアルによる作業標準化を実施したりすることで、こうした物流トラブルの発生を防ぐ取り組みを行っています。物流トラブルにお困りの方は、専門ノウハウを持った物流会社に相談してみてはどうでしょうか。
▶鈴与のEC・通販物流サービス
▶鈴与に相談する

２．個人情報管理のトラブル

EC・通販サイトでは、お客様が個人情報を入力して商品を購入しますので、個人情報の管理を徹底する必要があります。個人情報が漏洩してしまうと、EC・通販事業者は、個人情報保護法により罰金等の罰則を受ける可能性があります。
個人情報に関するトラブルへの対策として、プライバシーポリシーの明記と見直しが挙げられます。
プライバシーポリシーとは、企業における個人情報の利用目的や管理方法をまとめたものです。近年個人情報に関するトラブルが増加していることもあり、プライバシーポリシーをよく読みこんでいる消費者が増えています。明記されている内容に反する個人情報の使用は、消費者の信用を失うだけでなく、訴えられてしまうこともありますので、取得した個人情報をどのように使用し管理しているのかしっかりと記載することが重要です。また、プライバシーポリシーは個人情報保護法で記載事項すべき事項が定められています。個人情報保護法が改正されることにより、プライバシーポリシーの変更が必要になる場合がありますので、法律改正時はもちろん、定期的に内容を見直すようにしましょう。

３．不正購入のトラブル

近年増加しているトラブルの1つに不正購入があります。
クレジットカードを利用した消費者が、カードを不正に利用された場合に、クレジットカード会社はその代金の売上を取消す＝チャージバックをEC・通販事業者に対して行います。不正購入が発生すると、EC・通販事業者さまは、消費者に代わってクレジットカード会社に利用代金を返金しなければならず、さらに商品も戻ることはないため、事業者さまにとっては大きな損害になります。
不正購入を防ぐための対策として比較的に簡単に取り組みやすいのが、決済時の入力情報の見直しです。
具体的には、EC・通販サイトで製品を購入する際、クレジットカードのセキュリティコードまで入力を義務付けることが有効です。カード番号や名義、有効期限の入力だけで購入可能にしてしまうと、クレジットカードの不正利用者が簡単に決済できてしまうため、決済時入力情報を一度見直してみるといいでしょう。
また、不正検知サービスの導入も選択肢のひとつです。不正検知サービスとはEC・通販サイトで不正目的での購入があった場合、それを検知するサービスです。以前はクレジットカード会社が導入していることが多かったものの、近年のトラブル増大に伴い、EC・通販サイト側がこのサービスを導入する例も増えています。IPやcookie情報からなりすまし注文を判別したり、過去の不正履歴を蓄積し、不審な注文を検知する等、トラブルを事前に防ぐことができるサービスが増えています。

EC・通販物流で押さえておくべき最新トレンドとは？

EC・通販におけるトラブルとその対策についてお伝えしてきましたが、EC・通販市場は今後も拡大していくと予想されています。年々市場が拡大し競争が激しくなっていくEC・通販市場においては、他社と差をつけるための取組みが必要と言えますので、EC・通販市場の最新トレンドを把握しておきましょう。
EC・通販市場の最新トレンドについては、こちらの資料でまとめていますので、ぜひご確認ください。資料はすべて無料でダウンロードできます。

物流やバックヤード業務に課題のある方、またこれからEC・通販事業を行うにあたり、物流業務のアウトソーシングをご検討されている方は、EC・通販物流のアウトソーシングにおけるポイントをまとめた資料やお役立つちコラムもご用意しております。ぜひこちらもご活用ください！

▶資料：「フルフィルメントアウトソーシングにおける５つのポイント 」
▶コラム：フルフィルメントサービスの導入によるメリットとは？

鈴与では、EC・通販に関する物流サービスだけでなく、物流以外のバックヤード業務を構築するフルフィルメントサービスを展開しております。
EC・通販物流サービスでは、出荷精度99.999％の高品質な物流体制構築を実現しており、物流トラブルとしてご紹介した誤出荷等にお困りの方に対して、さまざまな改善提案をいたします。また、EC・通販事業者さまが扱う製品の特性に合わせて、ECシステム・サイト制作もご提案可能ですので、消費者が安心して利用できるECサイトになるようサポートいたします。
鈴与のEC・通販物流サービスにご興味のある方、まずは一度相談したいという方はお気軽にご連絡ください！